30.8.08

precisa ser assim?


Dando um tempo no caso eu x a TIM.

Gastei mais algumas horas na semana passada para tentar ser ouvida pela minha companhia de serviços de telecomunicação móvel. Acho que acertei o alvo, porque eles entraram em contato comigo e, aparentemente, resolveram o problema. Digo aparentemente porque terei de aguardar a minha próxima fatura para ter certeza.

Isso, no entanto, não me deixa menos indignada. A falta de atenção e respeito ao consumidor é notória em nosso país. Até os órgãos responsáveis por regular essa relação são despreparados e o consumidor fica à mercê da boa vontade da empresa ou do poder Judiciário, quando a coisa toma uma proporção insuportável.

Não conheço nenhuma empresa que fale abertamente “não estou nem aí para meus clientes”, mas conheço várias que agem dessa maneira. Inclusive, acredito que tem muito departamento financeiro e jurídico que faz a conta: nº de consumidores insatisfeitos x custos de eventuais processos x custos para melhorar o atendimento e conclui que é melhor não investir na satisfação do cliente.

Não estou dizendo que todo o cliente tem razão, mas acredito que é obrigação da empresa escutar o cliente e orientá-lo, de maneira transparente, a resolver o seu problema. Ou a informá-lo que ele não tem razão, se for o caso. O que não dá é para deixar equipes despreparadas, de falsos surdo-mudos, atendendo clientes desesperados por uma solução.

Do meu lado, por viver em um país onde os direitos são vistos como privilégios, o que faço é parar de consumir os produtos dessas empresas. Tenho a sensação de que, daqui a pouco, não vou ter mais o que consumir (o que pode ser uma boa).

Ter um problema resolvido porque entrei em contato com a imprensa só demonstra que, por aqui, as coisas funcionam de um jeito estranho. E quem não tem contatos, faz o quê? Fica com gastrite e sem solução.

Acho mesmo que todo mundo deveria perder um tempo indo atrás de soluções justas para os seus problemas, porque só assim seremos tratados com mais respeito enquanto consumidores. Desistimos de fazer a coisa certa por causa do estresse que isso gera, da dificuldade em ser atendido. E, cada vez que fazemos isso, alimentamos a indústria do mau atendimento e nossos futuros problemas como consumidores.

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